淘宝客服岗位职责【经典15篇】

淘宝客服岗位职责

更新时间：2023-07-28 09:01:26

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淘宝客服岗位职责【经典15篇】

　　在充满活力，日益开放的今天，需要使用岗位职责的场合越来越多，制定岗位职责能够有效的地防止因为职位分配不合理而导致部门之间或是员工之间出现工作推脱、责任推卸等现象发生。拟起岗位职责来就毫无头绪？以下是小编精心整理的淘宝客服岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

淘宝客服岗位职责1

　　1、语言能力

　　这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

　　例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”

　　当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

　　当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我马上帮您改！”

　　当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

　　当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

　　当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）

　　（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

　　2、专业能力

　　一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的.错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。

　　3、心理素质

　　在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

　　4、服务态度

　　态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

　　5、应变能力

　　一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧

　　6、交际能力

　　虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

　　7、规则制度

　　任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。

　　8、中差评处理

　　首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！

淘宝客服岗位职责2

　　1、负责客服团队的管理，下属人员工作安排及分工；

　　2、考核指标的`达成、重点工作的跟进；

　　3、建立与维护客服服务体系；

　　4、制定客服部周、月、年计划；

　　5、制定客服部各项工作制度及工作流程；

　　6、全方位优化客户服务质量。

淘宝客服岗位职责3

　　职责描述:

　　1、通过旺旺等在线聊天,为客户导购工作,解答顾客对产品疑问,接待客户,推销产品,促成订单成交;

　　2、及时有效妥善的处理客户各种问题,协助主管处理其它事务;

　　3、积累老顾客资源,在新品或店铺促销活动推出时,积极开展主动营销;

　　4、客户回访、服务建议以及意见反馈。

　　任职要求:

　　1、熟悉了解淘宝/天猫规则、流程、后台管理,电脑操作熟练,懂得消费者心理,文字和语言表达能力强,擅于沟通;

　　2、善于交流有耐心,热情友好能够给客户留下良好印象有责任心;

　　3、打字速度快,不低于50字/分钟;

　　4、一年以上电商客服经验或销售经验;

　　5、性格开朗外向好相处,敢于发言积极面对问题,性格沉闷,不爱交流说话的勿投。

淘宝客服岗位职责4

　　1、负责旺旺上客户咨询，解答客户提问，促成销售，及时提醒顾客并备注其特殊要求;

　　2、追踪物流，确保快递及时妥善送达;配合物流发货，

　　3、负责客户退换货投诉处理，了解投诉原因并提出改善建议。

　　4、完成主管分配的其他工作。

　　5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通，熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

淘宝客服岗位职责5

　　1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、;

　　2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;

　　3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;

　　3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的`目标;

　　4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;

淘宝客服岗位职责6

　　淘宝/京东客服杭州社淘电子商务有限公司杭州社淘电子商务有限公司，杭州社淘，社淘网，社淘我们的薪酬福利：

　　1、薪资：基本工资+绩效奖+福利补贴；

　　2、五险一金；

　　3、带薪年休假；

　　4、公司福利：餐补、全勤奖、交通补贴；节假日福利、不定期的组织团队活动（如：生日会、儿童节、情人节、感恩节、圣诞节）；季度团建、年度旅游。

　　岗位职责：

　　1、通过阿里旺旺接待来咨询的客户，解答客户提出的各种问题，引导客户下单，达成交易，打字速度60字/分钟以上；

　　2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；

　　3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；

　　4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；

　　5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的.咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；

　　6、维护好老客户，对于店铺的老客户要保持联系，提高店铺的回购率。

　　任职要求：

　　1、高中及以上学历，工作经验不限，也欢迎应届生；

　　2、有一定的营销技巧，沟通技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟40字以上；

　　3、性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

　　客服的晋升发展方向是：

　　1、客服————运营助理————运营专员————运营店长；

　　2、客服—————客服组长————客服主管

淘宝客服岗位职责7

　　1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题；

　　2、处理各平台日常问题，接听客户来电；

　　3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标；

　　4、积极响应上级分配各项任务；

　　5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。

淘宝客服岗位职责8

　　1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的.调配，完成客服部各项服务指标;

　　2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;

　　3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。

　　4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;

　　5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;

　　6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;

　　7、上级安排的其他临时性工作。

淘宝客服岗位职责9

　　1、负责天猫平台客户接待，通过聊天工具进行导购销售工作;

　　2、有较好的'服务意识及沟通能力，解答客户提问并解决问题，最终促成交易;

　　3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前指导和服务工作，提高客户的满意度;

　　4、对服务中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议、

淘宝客服岗位职责10

　　淘宝客服广东内康实业有限公司广东内康实业有限公司，内康职责描述：

　　1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；

　　2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；

　　3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；

　　4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；

　　5、对于拍下没有下单的.客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；

　　6、维护好老客户。对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

　　任职要求：1。要求有耐心和上进心，有亲和力；

　　2。打字速度快，有责任感；

　　3。主动性强。

淘宝客服岗位职责11

　　职责一：售后客服主管岗位职责

　　1、充分了解客户需求及购物心态，主要通过在线聊天，电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品，并利用相关软件及时准确地处理跟进订单；

　　2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务，并合理处理突发事件；

　　3、务必以顾客为中心，让每个顾客的购买都轻松愉快；

　　4、为客户提供高水准的售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能独立解决一般投诉，评价问题；

　　5、回复顾客留言和维护商品上架信息，保证网店的正常运作；

　　6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析；7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；

　　8、完成对客服现场管理等工作，并能对工作中出现的问题提出优化改进方案；

　　9、对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

　　10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。

　　职责二：售后客服主管岗位职责

　　1：精通淘宝网规则，熟练运用淘宝交易规则。把握店铺政策。做好售后工作。

　　2：负责全权管理售后部，负责售后部的团队建设、培训。制定管理制度及培训计划。

　　3、建立、完善、规范售后部的工作流程以及绩效考核方案。

　　4：了解部门员工思想动态。解决员工在工作方面遇到的问题。对员工人性关怀。

　　5、合理安排售后部员工工作，负责售后部所属旺旺分配，负责售后部人员排班、考勤。确保售后部各岗位工作有序、及时、衔接。

　　6、传递、执行公司政策，传达各种店铺活动信息。确保部门所有岗位能及时了解和响应。

　　7、处理突发情况，制定预警机制和处理流程。及时向上级汇报！

　　8、对退货率及客户满意度负责。负责制定客户回访制度。规范回访流程。

　　9、做好跨部门协调工作，与仓储部做好沟通。及时处理客户退换货。做好汇款下单确认工作。制定退换货流程和汇款下单操作流程。

　　10．做好老顾客维护，关注店铺收藏量指标，完成每月店铺收藏人数增长计划！

　　职责三：售后客服主管岗位职责

　　1、进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；

　　2、建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员，并对相关人员进行培训、激励、评价和考核；

　　3、发展维护良好的客户关系；

　　4、组织公司产品的售后服务和维修管理；

　　5、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈）；

　　6、向领导和质量部门提供产后质量反馈数据、产品质量信息，为解决问题提供建议；

　　7、主持售后部门的每月售后业务发展规划及分析。

　　职责四：售后客服主管岗位职责

　　一、在维修厂厂长和主管经理的领导下，负责售后客服部的全面管理工作。

　　二、负责前台接待员（机电顾问、车身顾问、保险顾问等）、客服顾问等的分工与协作管理工作，做到责任清楚、职责明确；多方位、多渠道培养和鼓励一专多能人才，确保客服队伍人员精干，工作高效。

　　三、每日检查员工礼仪服饰，责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的'休息环境，检查员工的客服工作流程，做好顾客投诉和接待工作，确保服务质量。

　　四、以身作则，树立良好的服务意识，积极倡导顾客至上的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象。

　　五、负责本单位各项赠品发放工作，负责组织与客户间的各种交流、联谊活动，督促指导本部门员工熟悉操作各项活动的标准化作业程序。

　　六、负责对本部门人员进行各项车辆维修业务受理、客户接待和回访服务、客服投诉处理等工作流程和操作技巧的培训工作。

　　七、负责处理由客户服务代表提交的投诉疑难案例，并及时向维修厂厂长或主管经理通报处理结果，分析客服部的各类问题，及时反馈给相关部门并提出有效的意见及建议。

　　八、负责客服部服务代表的业务管理与指导，实时监控客户服务代表的服务品质，并根据维修站工作情况对客服人员作必要的提醒与调整。

　　九、督促落实前台早、晚值班制度，及时统计服务代表工作量及加班情况。

　　十、定期制作各类服务报表、报告，并对客服部工作提出改进建议，及时为维修站和公司主管经理提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。

　　十一、加强与维修车间、配件部、装饰美容部等的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。

　　十二、当领导安排临时任务和紧急任务时，应积极执行！

淘宝客服岗位职责12

　　淘宝售后客服上豪文化杭州上豪文化艺术品有限公司，circle，circle珠宝，上豪文化，上豪工作职责：

　　1。负责提高顾客购物体验保证售后服务质量，减少交易纠纷；

　　2。负责处理售后快递或货运跟踪并处理异常情况；

　　3。负责跟进客户问题处理进展并进行及时反馈；

　　4。负责受理解决退货问题，并及时登记反馈相关人员；

　　5。负责收集整理顾客建议和意见，及时发现售后服务问题并提出合理化意见和解决方案；

　　任职资格：

　　1。大专及以上学历，1年以上售后客服工作经验或珠宝相关经验一年以上；

　　2。普通话清晰，具备良好的沟通表达能力，打字速度快；

　　3。熟悉淘宝天猫规则，熟练使用日常办公软件；

　　4。具备良好的抗压能力、耐心、责任心以及团队合作意识。

淘宝客服岗位职责13

　　1.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作;

　　2.处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全;

　　3.熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

　　4.跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进;

　　5.受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题;

　　6.与各部门保持良好的.沟通，做好支持与配合工作。

淘宝客服岗位职责14

　　1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作，做到按时、完整、不遗漏挂号;

　　2、及时并针对性回复顾客的`旺旺或电话咨询;

　　3、参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;

　　4、安排并督促发货;

　　5、无遗漏做好每天的的班次交接

淘宝客服岗位职责15

　　岗位职责：

　　1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；

　　2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

　　3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

　　4、及时正确的.完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

　　5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的原因，并耐心解决；

　　6、快递问题的查询处理，评价管理。

　　任职要求：

　　1、18--30岁，女士优先；

　　2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；

　　3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；

　　4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；

　　5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

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